Caros Amigos Modelistas:
Em primeiro lugar queremos agradecer o interesse e apoio demonstrado por vários de vós.
Este é um projecto pequenino, feito mais por carolice do que outra coisa.
Tomámos conhecimento hoje da denúncia feita aqui pelo Sr. Fernando Dias e, em resposta às solicitações sobre como ficou a situação, vimos apresentar o resumo da ocorrência;
De facto, o Sr. Dias contactou-nos no dia 6 de Junho, às 18:49 (exactamente cinco minutos antes de inserir a sua penúltima mensagem aqui) manifestando o seu desagrado relativamente ao tempo que considerava excessivo na recepção da sua encomenda. Os termos da sua mensagem não diferem muito dos que escreveu aqui, pelo que não vemos necessidade de transcrever a sua mensagem.
Respondemos ao Sr. Dias cerca de uma hora depois da sua mensagem, nos seguintes termos:
Lamentamos a demora na entrega, pela qual pedimos sinceras desculpas.
Como justificação parcial, apenas podemos indicar que o crédito na nossa conta ocorreu alguns dias depois de ter efectuado a sua transferência.
Precisamente para celerizar o processo oferecemos a possibilidade de pagamento por PayPal.
Não obstante, confirmamos que a sua encomenda seguiu hoje (segunda-feira) ao final do dia para os Correios. Por impossibilidade momentânea não temos a referência do registo, mas fornecer-lha-emos amanhã de manhã.
Compreendemos a sua insatisfação e procuraremos identificar e corrigir as falhas que encontrarmos.
Mais uma vez, aceite as nossas desculpas pelo sucedido e ficamos ao seu dispor para quaisquer questões que entenda pertinentes.
Voltámos a contactar o Sr. Dias no dia seguinte, logo pela manhã (10:45):
Sr. Fernando Dias:
Em complemento à nossa anterior mensagem, confirmamos que a referência de registo dos Correios é a RC 6989 7129 5 PT.
Da experiência que temos com os envios postais, é expectável que receba a sua encomenda nas próximas 24 a 48h. No entanto, iremos acompanhá-la de forma mais próxima para tentar identificar eventuais anomalias adicionais.
Em paralelo, foi aberto um processo de reclamação que se encontra em análise e de que cujo desenvolvimento lhe daremos conta muito em breve.
Ainda assim, optou o Sr. Fernando Dias por omitir esta nossa mensagem de correio electrónico (bem como a anterior) quando escreveu neste fórum a sua última entrada, no dia 7 de Junho. É um direito que lhe assiste e que respeitamos sem qualquer discussão, mas eventualmente *também* poderia ter sido relevante partilhar esta informação com comunidade do Automodelista.
Em resultado do sucedido, foi aberto o seguinte registo de reclamação, do qual também foi dado conhecimento ao Sr. Fernando Dias:
Sr. Fernando Dias:
Apesar dos nossos esforços em facultar a melhor experiência on-line possível aos nossos clientes, torna-se óbvio que existe margem para melhorar e agradecemos ter-nos ajudar a identificar um ponto de potencial melhoria.
Pese embora o nosso registo regular de envios rápidos, reconhecemos a sua insatisfação e lamentamos os transtornos que esta situação lhe provocou. Asseguramos que continuaremos a fazer o que nos for possível para continuar a melhorar o serviço.
Registámos a sua reclamação recebida em 2011-06-06, relativamente à demora excessiva na recepção da sua encomenda registada sob o n.º 68. Nesse âmbito, cumpre-nos prestar-lhe a seguinte informação:
Referência da reclamação: 01/2011
Teor: Verifica-se um atraso de vários dias na recepção da encomenda N.º 68.
Factos apurados:
• Encomenda registada no sistema: 2011-05-27, 11:45:53
• Confirmação e 1.º acompanhamento: 2011-05-27, 11:54:59 (Mensagem enviada através do sistema interno para o Cliente: “Encomenda em preparação. Aguarda transferência bancária.”);
• Última verificação de crédito em conta efectuada em 2011-06-02, ao final do dia. Resultado: negativo.
• 2.º acompanhamento da encomenda: 2011-06-03, 11:40:51 (Mensagem enviada através do sistema interno para o Cliente: “Obrigado pela sua encomenda que se encontra preparada e será enviada logo que confirmada a transferência bancária.”).
• Transferência bancária confirmada em 2011-06-04.
• Encomenda fechada a 2011-06-06.
• Envio confirmado: 2011-06-07, 10:14 (Ref.ª CTT: RC698971295PT )
Do que pudemos apurar, verificou-se um desfasamento na actualização da informação bancária face à realidade. A indicação que nos dá relativa à transferência que efectuou em 2011-05-29 não foi imediatamente actualizada pela nossa instituição bancária.
Na realidade, constatamos que existe sempre um desfasamento, mas notamos que o ocorrido na semana passada foi superior ao normal.
Por termos notado a passagem de alguns dias sem nota do seu crédito foi-lhe enviada a 2.ª mensagem de acompanhamento, em 2011-06-03.
Conclusão:
No caso de encomendas pagas por transferência bancária, a consulta do “crédito em conta” pode não reflectir atempadamente o pagamento dos Clientes.
Decisão: reclamação procedente.
Causa-raiz: informação obtida da instituição bancária atrasada / inexistente.
Acções correctivas:
• Alterar a mensagem-padrão de acompanhamento de encomenda, solicitando aos Clientes o envio de cópia do comprovativo do depósito/transferência.
• Avaliar a eficácia da recepção das mensagens enviadas a partir do sistema de encomendas on-line.
Prazo de implementação: Imediato
Do acompanhamento próximo à sua encomenda com que nos comprometemos em anterior mensagem, constatamos que a mesma já se encontra na sua localidade em distribuição pelo que deverá recebê-la nas próximas horas.
Caso tenha mais alguma questão em que possamos ser úteis, agradecemos o seu contacto.
Em resultado do acompanhamento efectuado através da pesquisa de objectos dos CTT, verificámos que a encomenda chegou ao destino a 2011-06-08, tendo sido levantada a 2011-06-09.
Não tendo sido obtida resposta às três mensagens que enviámos (nem tal seria exigível) e após implementadas as acções correctivas descritas, foi fechado o BR.
Compreendemos a insatisfação do Sr. Dias e procurámos melhorar o nosso serviço em resultado da sua reclamação.
Queremos pautar o nosso serviço pela rapidez, mas tal não foi possível no caso descrito, pelas razões acima apresentadas. Foi a única situação anómala de que temos registo até agora e foi integralmente resolvida no dia 7 de Junho de 2011, um dia depois do Sr. Dias no-la ter denunciado por correio electrónico.
Caso seja necessário algum esclarecimento adicional, estamos ao V. dispor.
Melhores cumprimentos e bons modelos a todos,
Magister Plasticum